Müşteri kaybı görüşmeleri nasıl yapılır

1. Karardan kısa süre sonra sorun

İptalden sonraki birkaç gün içinde, neden henüz tazeyken sorun. Linki iptal onayına ve takip e-postasına koyun. İptal için bir koşul hâline getirmeyin.

2. Genişten başlayıp somuta inin

Geniş bir soruyla açın ve bir sonrakine yanıtın karar vermesine izin verin. İşe yarar sorular:

• İptal etmeye karar vermenizin ana nedeni neydi?
• Başladığınızda ürünün sizin için ne yapmasını umuyordunuz?
• Varsa, yerine ne kullanıyorsunuz?
• Ayrılmayı düşünmeye başladığınız bir an oldu mu?
• Sizi geri getirebilecek bir şey var mı?

3. Belirsiz yanıtların üzerine bir kez gidin

"Çok pahalı", "ihtiyacım yoktu" ve "eksik özellik" neden değil, etikettir. Bir takip sorusu sorun: neye göre, ne için, hangi özellik. Birden fazla kez sormak baskı gibi hissettirebilir.

4. Her seferinde aynı alanları toplayın

Saymak istediğiniz olgulara önceden karar verin: ana neden, yerine geçen, geri dönme koşulu. Sohbetler farklı olsa da müşteriler arasında karşılaştırabilmek için bunları her görüşmede kaydedin.

5. Önce örüntüleri, sonra istisnaları okuyun

Nedenleri gruplayın ve sayın. Ardından hiçbir gruba uymayan yanıtları okuyun; bunlar çoğu zaman erken sinyallerdir. Her ay ürün ve fiyatlama sorumlularıyla kısa bir özet paylaşın.

Bunu Formfex ile yapmak

Hedefi tanımlayın ("müşterilerin neden iptal ettiğini ve onları neyin geri getireceğini anlamak"), ana neden, yerine geçen ve geri dönme koşulunu zorunlu bilgi olarak belirleyin, altı ile sekiz soruluk bir sınır koyun ve yayımlamadan önce bir simülasyon çalıştırın. Smart Analytics görüşmeler arasındaki nedenleri gruplar; AI Chat da "hangi müşteriler geri dönebilir, hangi koşulla?" gibi soruları yanıtlar.

İlgili kullanım alanları